Matthias Vering über Usability und User-Produktivität – "Wir malen keine Bilder, sondern gestalten Benutzeroberflächen"
Von Johannes Gillar, SAP INFO, SAP AG – 19/11/2004
English Version • Dieser Artikel wurde auch in SAP INFO 122 veröffentlicht
Anwender fordern zunehmend einfach zu bedienende Applikationen. Dabei geht es aber nicht nur darum, ein schönes Design für die Bedienoberfläche zu entwickeln. Mattias Vering, Vice President User Productivity bei SAP, verrät im Gespräch mit SAP INFO wie sich mit Hilfe neu gestalteter Softwarelösungen die Produktivität der User steigern lässt.
SAP INFO: Der Begriff Usability ist in der IT in aller Munde. Warum ist Benutzbarkeit so wichtig für Software-Lösungen?
Matthias Vering: Usability ist deshalb so wichtig, weil die Informationstechnologie, kurz IT, inzwischen in unsere ganz normale Welt Einzug gehalten hat. Früher wurde IT von Spezialisten für Spezialisten entwickelt – heute benutzen alle, auch so genannte Gelegenheitsnutzer, Informationstechnologie. Die Durchdringung unseres ganz normalen Lebens beziehungsweise im SAP-Umfeld des Geschäftslebens mit IT ist inzwischen sehr weit fortgeschritten, so dass die Benutzbarkeit von Software zu einem zentrales Thema geworden ist, weil nicht mehr so sehr Spezialisten, sondern "ganz normale" Benutzer für die Erledigung ihrer Aufgaben auf IT angewiesen sind.
SAP INFO: Bedeutet Usability lediglich Bedienoberflächen benutzerfreundlicher zu gestalten oder verbirgt sich mehr dahinter?
Vering: Hinter dem Begriff Usability verbirgt sich viel mehr. Der Begriff hat sich im Laufe der Zeit auch verändert. Früher stellte man im Paradigma der Qualitätssicherung am Ende des Entwicklungszyklus fest, ob die Benutzeroberfläche gelungen war. Heute werden Benutzeroberflächen nach dem Prinzip des so genannten User Centred Design entwickelt. Das Design wird dabei nicht mehr von den technischen Möglichkeiten der Software bestimmt, sondern von den Zielen, die ein gedachter Benutzer erreichen möchte, wenn er die Software benutzt. Wenn nicht von Anfang an mit diesem Anwender vor Augen entwickelt wird, funktioniert es nicht. Arbeitet ein User dann mit dem System, so lässt sich messen, ob er oder sie tatsächlich produktiver ist und so die Ziele erreicht.
SAP INFO: Wie genau wird gemessen, ob ein User durch eine neugestaltete Oberfläche produktiver arbeitet?
Vering: Man könnte Benutzer natürlich fragen, "Wie gefällt Ihnen die Software?" – aber das ist nicht mit ‚Produktivität messen' gemeint. Es geht auch nicht um die Videoaufzeichnung von Maus- und Augenbewegungen im Testlabor; vielmehr geht es um die bessere Benutzbarkeit einer Applikation. Es gibt hierfür drei Messmöglichkeiten: Einmal wird die Ausführungszeit einer Aufgabe gemessen; Je schneller die Aufgabe erledigt wird, desto höher ist die Produktivität. Die zweite Methode untersucht, wie lang der Gesamtprozess, an dem mehrere Mitarbeiter beteiligt sind, dauert, also die Prozessdurchlaufzeit. Auch für dieses kollaborative Szenario gilt, je schneller die Durchlaufzeit des Prozesses, desto besser. Als drittes messen wir, wie schnell jemand vom ‚Anfänger' zum ‚Experten' wird. Erreicht er diesen Zustand schnell, so beherrscht er das System gut und traut sich weitere Arbeiten mit unbekannten Applikationen eher zu.
SAP INFO: Früher wurde SAP-Software eher als benutzerunfreundlich und als schwer zu bedienen kritisiert. Seit den Zeiten von EnjoySAP hat sich hier einiges getan – was genau?
Vering: Es sind vier Bereiche, die damals mit EnjoySAP angestoßen wurden und welche die SAP kontinuierlich weiterentwickelt. Das erste Thema ist der Entwicklungsprozess. Wir entwickeln Software nun – und das ist neu – vom Enduser ausgehend. Das heißt, wir konzipieren bei Neuentwicklungen zuerst das User-Interface, das wir dann mit Benutzern testen und verbessern, bevor eine Zeile Programmcode dafür geschrieben wurde. Diesen Prozess nennen wir ‚UI First'.
Der zweite Bereich ist die Nutzung moderner Architekturen wie Portal und Workcenter. Applikationen stehen heute nicht mehr für sich allein, sondern interagieren im Kontext mit anderen Lösungen. Ein Businessportal bildet die Klammer für all diese Systeme und bietet über so genannte Control- beziehungsweise Workcenter Zugriff auf alle Applikationen und Informationen, die ein Benutzer im gegebenen Kontext gerade benötigt.
Das dritte Thema ist die Verwendung so genannter ‚UI building blocks', die es ermöglichen, bei ähnlichen Problemen immer dasselbe Interaktionsmuster zu verwenden. Dadurch werden die Erlernbarkeit und die Beherrschbarkeit des Systems erheblich gesteigert.
Und der vierte Punkt ist das moderne Visual Design. Es ist auf den ersten Eindruck am sichtbarsten, es muss aber im Zusammenspiel mit den anderen Themen gesehen werden. Eine ‚schöne', aber umständlich zu bedienende Oberfläche ist nicht das Ziel. Wir wollen Oberflächen, die es einem Benutzer erlauben, so effektiv und effizient wie möglich seine Arbeit zu tun – mit einem ausgezeichneten visuellen Design.
SAP INFO: Design ist oft Geschmacksache. Das heißt, was einem Entwickler gefällt, muss einem User noch lange nicht gefallen; und auch die Praxistauglichkeit vieler Designstudien ist eher bescheiden. Wie gelingt es der SAP, das ihr Graphical User Interface auch die Bedürfnisse der Nutzer widerspiegelt?
Vering: Benutzerfreundliche Software lässt sich nur entwickeln, wenn der Entwickler weiß, welche Aufgaben der Benutzer hat. Das heißt, die Entwickler müssen in die Unternehmen gehen und sich ein Bild von den Zielen und Aufgaben der Benutzer machen. Zu diesem ‚User Centered Design' gibt es ein ganzes Set von erprobten Methoden, die wir bei SAP anwenden. Ein Schwerpunkt des Konzepts ‚UI First' ist es, die User so früh wie möglich einzubinden. Der zweite wichtige Punkt von UI First ist die so genannte Gallery. Die darin enthaltenen ersten Prototypen sind der Startpunkt für Kundenfeedback. Auf diese Weise können wir einen Benutzer fragen, ob wir richtig verstanden haben, welche Aufgaben er zu bewältigen hat, und ob diese mit der vorgeschlagenen Lösung besser zu erledigen sind. Es ist erstaunlich, wie viele Iterationen man benötigt, um zu verstehen, was ein Benutzer tatsächlich tut und welche Lösung tatsächlich seine Produktivität erhöht. Das funktioniert nicht im ersten Anlauf, schließlich malen wir keine Bilder, die nachher in Museen hängen, sondern wir gestalten Oberflächen, mit denen Leute arbeiten. Dieser Gallery-Gedanke hat den großen Vorteil, das wir mit Oberflächenentwürfen, mit klickbaren Applikationen, die noch nicht fertig sind, zum Kunden gehen können, bevor die betriebswirtwschaftlichen Abläufe programmiert sind. Die SAP hat das bereits bei den Self-Services ausprobiert. Das Resultat: Wir haben den Entwicklungsprozess beschleunigt und bekommen sehr gute Noten für die gesteigerte Produktvität von unseren Kunden.
SAP INFO: Neben Usability von Software-Lösungen fällt auch immer wieder der Begriff Accessibility. Welche Bedeutung hat dieses Thema hinsichtlich der Bedienerfreundlichkeit von IT-Systemen?
Vering: Accessibility hat eine sehr große Bedeutung, denn in der IT gibt es zahlreiche Arbeitsmöglichkeiten für behinderte Menschen. Accessibility bedeutet, dass Software auch von einem Behinderten bedient werden kann, gegebenenfalls mit Hilfsmitteln wie einem Screenreader oder einer speziellen Tastatur. Generell kann man sagen, dass Behinderte davon profitieren, wenn Software für Nichtbehinderte leicht zu bedienen ist. Je klarer die Bedienoberfläche strukturiert ist, desto besser ist das auch für behinderte Menschen.
SAP INFO: Neben dem Design des Frontend spielt bei Usability zunehmend die so genannte User Productivity eine Rolle. Wie lässt sich diese durch Usability beeinflussen?
Vering: User Productivity ist für mich das neue Kernwort. Nichts von dem, was wir machen, ist Selbstzweck, sondern eine Software muss so gestaltet sein, das ein Benutzer die Ziele, die er hat, mit diesem Werkzeug möglichst schnell und effizient erreichen kann. User Productivity sind für mich die drei E's, also Triple-E; Software muss effektiv, effizient und emotional ansprechend sein – der englische Begriff ‚user experience' ist sehr schön, aber leider nicht einfach ins Deutsche zu übersetzen. Effektivität bedeutet, der User kann das, was er benötigt schnell finden. Effizienz heißt, wenn er das Benötigte gefunden hat, kann er schnell damit arbeiten. Und Emotionalität heißt, die Arbeit mit der Benutzeroberfläche muss Spaß machen.
SAP INFO: Zielt das nicht auf das veränderte Arbeitsverhalten von Benutzern ab, die nicht mehr ständig und professionell, sondern als Gelegenheitsuser mit der Software arbeiten?
Vering: Ja, man kann dazu drei Bereiche nennen. Zum einen Automation, die dazu führt, dass Prozesse ohne manuelles Eingreifen ablaufen – eine ausgezeichnete Möglichkeit, Prozesskosten zu optimieren. Zum anderen Self-Services, also Szenarien, in denen sich jemand die Daten direkt selbst beschaffen kann, statt auf einen ‚Mittelsmann' warten zu müssen. Dadurch werden umständliche, zentrale Prozesse von dezentralen, schnellen Abläufen abgelöst. Der dritte Bereich ist der ‚Spezialist', der Profi-Benutzer. Wir haben schon davon gesprochen, früher war Software von Spezialisten für Spezialisten. Die Durchdringung der Unternehmenswelt mit IT hat das aber inzwischen stark verändert. Ich glaube, dass Self-Services und Automation in Zukunft ein wesentlich höheres Gewicht bekommen werden, und auch der Arbeitsplatz des Spezialisten nicht mehr so sein wird wie heute. Er wird ein Workcenter erwarten, bei dem er auf einen Blick alle wesentlichen Vorfälle sieht und gegebenenfalls reagieren kann. Und ein konkretes Beispiel für Self-Services: Ein Salesmanager möchte eine Kreditlimitprüfung für einen Auftrag machen. Früher hätte er jemanden in der Zentrale gefragt, der dann eine Spezialisten-Transaktion ausgeführt hätte, um ihm dann die Antwort zukommen zu lassen. Heute erwartet der Salesmanager in der Auftragsbearbeitung eine Kreditlimitprüfung ‚auf Knopfdruck', die er im Normalfall selbst durchführen kann. Das beschleunigt den Prozess und hilft Kosten senken – ist also ein gutes Beispiel für User Productivity.
SAP INFO: Die Produktivität der User hat auch Auswirkungen auf die Gesamtbetriebskosten, also die Total Cost of Ownership. Gibt es diesbezüglich bereits konkrete Beispiele von Unternehmen, die auf diese Weise Kosten senken konnten?
Vering: Es gibt Untersuchungen für Self-Services und für Automation, also genau für die beiden Bereiche, die wir in Zukunft mehr im Fokus sehen. Dabei wird deutlich, wie schnell sich Investitionen rechnen und wie viel man sparen kann. Für den Bereich der Wissensarbeiter oder Knowledgeworker lassen sich die Effekte nicht so gut ermitteln. Betrachtet man den ganzen Prozess und nicht nur den User, sind natürlich alle drei Bereiche beteiligt: Self-Services, Automation und Wissensarbeiter. Wenn man das zugrunde legt, ist beispielsweise eine neue Einkaufsabwicklung mittels eines Supplier Relationship Management erheblich günstiger. Untersuchungen für Self-Services-Szenarien haben eine Amortisation nach acht bis zwölf Monaten ergeben sowie Einsparungen von gut 65 Prozent. Das ist aber nicht nur eine Frage des User-Interface, sondern der mit einer Applikation möglichen betriebswirtschaftlichen Lösung im Unternehmen. Sie kennen die Frage "Does IT matter?" – in diesem Umfeld ganz sicher!
SAP INFO: Zum Thema Usability gehört auch die Kommunikation zwischen Mensch und Computer mittels Sprache. Wie weit ist die Forschung in diesem Bereich, und was tut die SAP hier?
Vering: Die Forschung ist heute soweit, elektronische Spracherkennung mit einem reduzierten Vokabular in einem lärmreduzierten Umfeld anbieten zu können. Es gibt beispielsweise Browser, die man mit Spracheingabe steuern kann. Ein großes Potenzial haben Audioportale, also ein Nutzer ruft ein Portal an, wird etwas gefragt, das Portal analysiert die Antwort und steuert so die Informationen, die der User bekommt. Die SAP forscht hier zum Thema Voice Enabled Portal, kurz VEP.
SAP INFO: Einige SAP-Lösungen wie mySAP ERP, mySAP CRM oder Human Capital Management verwenden bereits neu gestaltete Bedienelemente. Wie sieht der Fahrplan für weitere SAP-Lösungen hinsichtlich Usability oder UI First aus?
Vering: UI First ist der Standardprozess für neue SAP-Applikationen. Der Fahrplan für die mySAP-Lösungen sieht vor, dass es für mySAP ERP 2005 17 wichtige Kernrollen geben wird, die wir nach diesem neuen Paradigma gestalten. In den nächsten vier Jahren sollen mySAP ERP und die anderen mySAP-Lösungen im Rahmen des so genannten Service Enablement eine neue Bedienoberfläche erhalten. Wir wollen für die Kernprozesse bis dahin ein neues UI-Konzept umsetzen.
SAP INFO: Die SAP ist im Usability-Umfeld sehr aktiv; Usability Net, User Productivity Online, Usability Engineering Center oder SAP Design Guild sind einige Beispiele dafür. Verzettelt sich die SAP hier nicht?
Vering: Mit der letzten Reorganisation der Entwicklungsabteilung haben wir die vielen verschiedenen Teile, die in der Technologie und den Anwendungen angesiedelt waren, unter dem Dach von AP&A zusammengeführt. Das heißt, dass der Bereich User Productivity jetzt in dieser Organisation angesiedelt ist und das Visual Design, das Navigationskonzept, das eigentliche UI-Design und auch das Accessibility Center, kurz ACC, umfasst. Wenn alle Entwickler und User-Interface-Designer in den unterschiedlichen Lösungen nach den gleichen Konzepten arbeiten sollen, so erfordert das klare und einheitliche Governance-Regeln sowie verlässliche, aktuelle Informationen. Darum investieren wir so viel in das Knowledgemanagement. Während die SAP Design Guild quasi die Schnittstelle nach draußen ist, haben wir mit unserem Knowledge-Marktplatz ein Interface nach innen. Dass diese Strategie richtig ist, zeigen die vielen Zugriffe auf den Marktplatz. Aber Knowledge Management ist nur ein Werkzeug für uns, um unser gemeinsames Ziel zu erreichen: Software zu entwicklen und zu verkaufen, die es dem Benutzer und dem Unernehmen ermöglichen, effektiv und effizient zu sein.
Matthias Vering sprach mit Johannes Gillar
