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Mit gesteigerter User Produktivität TCO senken

By Gerd Waloszek, SAP AG, Product Design Center – 19/11/2004

English Version • Dieser Artikel wurde auch in SAP INFO 122 veröffentlicht

Über die Steigerung der Produktivität ihrer Mitarbeiter machen sich alle Unternehmen Gedanken. Die SAP hilft – mit User Productivity. Gemeinsam mit User Interface Designern der SAP-Anwendungsentwicklung erarbeitet die Gruppe Konzepte und Prozesse für gebrauchstaugliche, intuitiv bedienbare und selbsterklärende Software.

Noch vor wenigen Jahren war die Bedienung eines Computers eine Sache für Spezialisten. Lange Folgen von Buchstaben, Zeichen und Zahlen waren einzugeben, um einen Prozess auszulösen. Das ist längst vorbei, und PCs sind inzwischen ein allgegenwärtiges Werkzeug. Doch so manches Problem ist trotzdem noch nicht gelöst. Unverständliche Fehlermeldungen, ständige Wiederholungen der gleichen Eingaben oder auch unklare Begriffe, hinter denen sich wichtige Funktionen verstecken, erschweren nach wie vor den Anwendern die Arbeit.

Unter dem Stichwort "User Productivity" sucht die SAP nach Ansätzen um Benutzern von SAP-Lösungen eine höhere Produktivität zu ermöglichen. Shai Agassi, im Vorstand der SAP für NetWeaver verantwortlich, bringt es auf den Punkt: "Es ist nicht klug, Menschen den Umgang mit Computern beizubringen. Wir müssen Computern beibringen, für und mit Menschen zu arbeiten!" Das Schlagwort dazu heißt "Task Orientation", also die Aufgabenangemessenheit einer Lösung. Wenn Software ideal auf die Aufgabe des Benutzers zugeschnitten ist, und zunächst nicht auf die Erfordernisse der Software-Technologie, dann werden Benutzer nicht zu unnötigen Schritten oder Eingaben gezwungen, sondern sie können ihre Aufgaben schnell und fehlerfrei erledigen.
Um das zu erreichen, gibt es eine Vielzahl von Ansätzen, die nur zusammen zum Ziel führen: dazu zählen so offensichtliche Themen wie eine Terminologie, die der Benutzer kennt. Allzu oft wird die Rolle in Programmen verwendeter Begriffe unterschätzt: Programme müssen die "Sprache der Benutzer" sprechen und nicht technischen Jargon. Nur so können Anwender die Begriffe wieder finden, die sie aus ihrer Arbeitswelt kennen. Auch kryptische Fehlermeldungen ohne Hinweis darauf, wie ein aufgetretenes Problem gelöst werden kann, fallen in diese Kategorie. Durch intelligentes Sichern von Daten lässt sich der Verlust von Eingaben verhindern und so Mehrarbeit ersparen. Konsistente und an Standards orientierte Software erleichtert Anwendern die Arbeit, weil sie ihren Erwartungen entspricht, ihre Erfahrungen nutzen lässt und auch das Einarbeiten in neue Programme erleichtert. Bei SAP gibt es Oberflächenstandards und umfangreiche Terminologiearbeit in allen Übersetzungssprachen, um den Erwartungen der Benutzer weitgehend zu entsprechen.

Den Designern steht bei der Gestaltung von Software eine ganze Palette von Möglichkeiten zur Verfügung, um deren Gebrauchstauglichkeit zu verbessern. Entscheidend für die Produktivität der Anwender ist jedoch, dass diese Mittel auch zum Einsatz kommen, und ein entsprechender Aufwand in die Verbesserung der Usability von Anwendungen gesteckt wird. Zudem müssen die vielen handwerklichen Kniffe in eine Methodik eingebettet sein, die erlaubt, Bedarf bei Kunden und Anwendern zu ermitteln und Knackpunkte zu entdecken. Die SAP hat dazu den UI-First-Prozess eingeführt (siehe UI First – Der Anwender im Mittelpunkt).

 

Potenziale steigern

Die Total Cost of Ownership ist gerade in Zeiten knapper Budgets ein sehr wichtiges Argument für oder wider eine Investition in IT. Es stehen verschiedene Modelle zur Verfügung, um zu errechnen, wie hoch die Gesamtkosten der Anschaffung während ihres gesamten Lebenszyklus sind. Die User Productivity fällt in diesen Modellen heute noch nicht ins Gewicht, denn sie ist nicht in eindeutigen Zahlen zu erfassen, weil sich die Anwenderkomponente in einer Vielzahl "technischer" Komponenten verbirgt und deshalb nur schwierig herauszuarbeiten ist. Das wird sich in der Zukunft wohl ändern. Je mehr Benutzer mit IT-Lösungen arbeiten, desto wesentlicher ist eine klare Antwort auf die Frage "Welchen Produktivitätsgewinn erziele ich dadurch?" Der Anteil der User Productivity an der TCO besteht nicht nur aus quantitativen Elementen, sondern auch aus qualitativen Elementen, die zwar inhaltlich einleuchten, sich aber nur schwer in Zahlen angeben lassen. Das erschwert insbesondere den Nutzen von Investitionen zu bestimmen, während sich die Kosten oft vergleichsweise einfach bestimmen lassen. Die Gartner Group weist darauf hin, dass neben den Kosten auch der Wert betrachtet werden müsse: "Der Wert einer Investition ergibt sich aus dem richtigen Gleichgewicht zwischen Kosten, Risiken und Nutzen."

Es mag sein, dass die Anschaffungskosten für eine Software, bei deren Erstellung wenig in die Gestaltung der Benutzerschnittstelle investiert wurde, niedriger sind. Aber die Folgekosten werden ungleich höher sein, und statt mit einer Steigerung ist mit einer Verringerung der Produktivität zu rechnen. User Productivity bedeutet, alles dafür zu tun, dass eine hohe Produktivität möglich wird. Zum einen gilt es, "Produktivitätsbremsen" zu erkennen und zu beheben, und zum anderen Potenziale für Produktivitätssteigerungen zu erkennen und zu nutzen. User Productivity schließt Arbeitsgestaltung mit ein – über den einzelnen Arbeitsplatz hinaus, über kleinere Teilprozesse in Gruppen bis hin zur Gestaltung innovativer, fimenweiter Prozessketten.

 

Steigerung der Gesamtproduktivität

Die Produktivitätssteigerungen resultieren nicht ausschließlich daraus, dass einzelne Mitarbeiter produktiver sind. Vielmehr werden auch die Geschäftsprozesse so organisiert, dass Geschäftsvorfälle insgesamt schneller bearbeitet werden können – zum Teil erst dadurch, dass sie auf den Computer übertragen werden, zum Teil auch dadurch, dass sie nun automatisch und ohne Benutzereingriff ablaufen.
Treten Fehler bei der Arbeit mit einer Anwendung auf, geht wertvolle Arbeitszeit verloren. In ungünstigen Fällen können Benutzer ihre Aufgabe nicht erfolgreich zu Ende führen. Die Zeit, die typischerweise zur Behebung von Fehlern benötigt wird, beträgt zwischen fünf und zehn Prozent der gesamten Arbeitszeit. Dieser Wert lässt sich durch gebrauchstaugliche Anwendungen auf ein Prozent reduzieren – ein großer Beitrag zur Reduktion von TCO.
Viele gestalterische Mittel können helfen, Anwendungen leichter erlernbar zu machen. Dies verkürzt die Einarbeitungszeiten in der Einführungsphase des Systems und bei der Einstellung neuer Mitarbeiter. So können Benutzer schneller mit dem neuen System produktiv arbeiten und erzielen früher Erfolgserlebnisse bei der Arbeit. Aber auch gelegentliche Nutzer profitieren von leicht erlernbaren Anwendungen und sparen wertvolle Zeit.
Wenn Anwendungen die Benutzer bei der Behebung von Fehlern unterstützen und leicht erlernbar sind, benötigen diese bei ihrer Arbeit weniger externe Hilfe – auch das senkt Kosten.

Ebenso senkt eine Verringerung des Wartungsaufwandes für ein Softwaresystem die Kosten. Untersuchungen zeigen, dass gut 80 Prozent der Gesamtkosten, die während des Lebenszyklus eines Softwaresystems anfallen, auf die Wartungszeit entfallen. Davon fallen 80 Prozent aufgrund unerfüllter oder unvorhergesehener Nutzeranforderungen an und 20 Prozent aufgrund von Programmierfehlern und Zuverlässigkeitsproblemen. Anwendungen, die sich selbst erklären und Benutzer beim Erlernen der Funktionen unterstützen, helfen diesen, die Möglichkeiten der Anwendung besser auszunutzen und effizienter zu arbeiten.
Die Mehrheit der Benutzer von Anwendungen nutzt weniger als die Hälfte der verfügbaren Funktionen. Aufgaben- und Benutzeranalysen helfen, der Umfang der benötigten Funktionen bereits vor der Entwicklung beziehungsweise vor der Einführung zu bestimmen. Damit kann die Entwicklung überflüssiger oder nebensächlicher Funktionen vermieden werden, was ebenfalls Kosten spart.
Gebrauchstaugliche Software wird von den Benutzern akzeptiert – eine wichtige Voraussetzung für deren effektive Nutzung. Wird dagegen eine Software von den Benutzern abgelehnt, sind hohe Widerstände bei der Einführung zu überwinden bis hin zum Scheitern des Projekts.
Es lohnt sich also bei einer Investition in IT auch auf diese Faktoren zu achten, gerade bei dem gegenwärtig hohen Kostendruck. Eine genaue Abwägung von Kosten und Nutzen über den gesamten Nutzungszeitraum erlaubt es, das Potenzial von IT-Investitionen zu erkennen und für Produktivitätssteigerungen zu nutzen. Warum investieren wir bei SAP in User Productivity? Damit die Benutzer unserer Lösungen tatsächlich produktiver ihre Aufgaben erfüllen können.

 

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